Tema 1 – Atendimento Presencial e Encaminhamento - 30 horas
Acolhimento e encaminhamento
Noção de atendimento e qualidade de serviço
• Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
• Aspetos comportamentais no atendimento
- Colocação da voz; Postura correta; Apresentação cuidada; Atitudes gestuais e Saber ouvir
• Linguagem
- Correção linguística; Clareza na exposição; Expressões a utilizar e a evitar
• Interlocutores
- Tipos de personalidade
• Aspetos positivos e negativos de cada tipo.
• Atitudes adequadas face a cada um deles.
- Importância dos interlocutores
• Responsáveis/Dirigentes
• Entrevistas com hora marcada
• Visitantes de improviso
• Clientes frequentes
• Vendedores
• Outros
• Encaminhamento
- Apresentação; - Forma de tratamento;
- Encaminhamento
- Ser prestável
Tema 2 – Comunicação Presencial e Telefónica - 60 horas
Comunicação empresarial
• Linguagem como instrumento de comunicação
• Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor
• Atitudes a cultivar e a desenvolver
• Atitudes a evitar
• Expressões a evitar
• Expressões alternativas
• Vantagens
• Inconvenientes
• Encadeamento de ideias
• Expressões a usar
• Expressões a evitar
• Telefone/Telemóvel
• Atendedor de Chamadas
• Telebip
• Serviço de telecópia
• Serviço de vídeo - conferência
• Apresentação
• Receber e encaminhar mensagens
• Oferecer ajuda
• Tomar notas
• Ficheiros de contactos telefónicos
• Utensílios para uma gestão eficaz
Atendimento telefónico
• Sistemas de serviços nas telecomunicações
• Comunicação telefónica
- Linguagem
- Colocação da voz
- Clareza
- Cuidados a ter em conta
- Terminologia a utilizar
- Saber ouvir
• Mensagens recebidas ou emitidas
- Pontos fundamentais
- Registo de dados
- Verificação de dados
- Transmissão em tempo útil
• Suportes fundamentais
- Listas telefónicas das várias zonas geográficas
- Telefones de utilização frequente
- Endereços
- Horários de chegadas e partidas
- Mapas e roteiros
- Restaurantes
Tema 3 – Legislação Laboral - 60 horas
Introdução ao direito do trabalho
• Noções fundamentais de direito
- Fontes de direito
- Características da norma jurídica
- Distinção entre direito público e privado
• Noção de direito do trabalho
• Sujeitos da relação jurídica do trabalho
Contratos de trabalho
• Noção de contrato de trabalho
• Tipos de contratos
• Duração
• Retribuição
• Férias
• Faltas
• Formas de cessação do contrato
• Despedimentos
• Rescisão do contrato por iniciativa do trabalhador
Contratos de trabalho
• Após cessação do contrato.
• Direitos e deveres do trabalhador
• Direitos e deveres da entidade patronal
Tema 4 – Direito Comercial e Fiscal - 60 horas
Contratos comerciais e títulos de crédito
• Noção de comércio
• Função económica
• Agentes económicos
• Comércio interno e externo
• Noção e âmbito do Direito Comercial
• Principais características do Direito Comercial
• Legislação comercial mais importante
• Tipos de comerciantes
• Empresas
• Obrigações dos comerciantes
• Quem pode exercer o comércio
• Empresas singulares e coletivas
• Obrigações especiais dos comerciantes
• Noção de contrato
• Requisitos de validade e forma
• Classificação dos contratos
• Cumprimento e incumprimento dos contratos
• Noção de sociedade comercial
• Processo de constituição das sociedades comerciais
• Sociedades em nome colectivo
• Sociedades por quotas
• Sociedades anónimas
• Sociedades em comandita
• Cooperativas
• Títulos de crédito
- Noções e tipos
- Cheque
- Letra
- Liderança
Os impostos e a empresa
• Conceito de direito fiscal
• Fontes do direito fiscal
• Aplicação da lei fiscal no tempo e no espaço
• Conceito de imposto
• Classificação dos impostos
• Fases do imposto
• Noção de taxa
• IVA
• IRS e IRC
• Imposto de selo
• IMI
Tema 5 – Cálculo Comercial - 45 horas
Cálculo comercial – médias, percentagens e proporcionalidades
• Cálculo comercial
- Média aritmética simples
- Média aritmética ponderada
- Proporcionalidade direta
- Proporcionalidade inversa
- Percentagem sem preço de venda.
- Percentagem sem preço de compra
- Descontos sucessivos
Tema 6 – Documentação Comercial e Administrativa - 75 horas
Tipos de documentos de apoio à atividade comercial
• Noção de documento
• Partes constitutivas de um documento
• Nota de encomenda, requisição, nota de venda, etc.
• Guia de remessa
• Fatura
• Documentos retificativos
• Recibo
• Cheque
• Letra
• Livrança
• Proposta de desconto
• Proposta de cobrança
• Fichas de abertura de contas bancárias
• Guias de depósito
• Cadernetas de cheques
• Conta corrente e extrato de conta
Tipos e preenchimento de documentos administrativos
• Registo simples
• Aviso de receção
• Telegrama
• Vale postal nacional
• Elaboração e preenchimento da folha de vencimentos
• Preenchimento dos recibos de vencimentos
