Atendimento e Documentação

Programa de Atendimento e Documentação

Tema 1 – Atendimento Presencial e Encaminhamento - 30 horas
Acolhimento e encaminhamento
Noção de atendimento e qualidade de serviço
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
Aspetos comportamentais no atendimento
- Colocação da voz; Postura correta; Apresentação cuidada; Atitudes gestuais e Saber ouvir
Linguagem
- Correção linguística; Clareza na exposição; Expressões a utilizar e a evitar
Interlocutores
- Tipos de personalidade
     Aspetos positivos e negativos de cada tipo.
     Atitudes adequadas face a cada um deles.
- Importância dos interlocutores
    Responsáveis/Dirigentes
    Entrevistas com hora marcada
    Visitantes de improviso
    Clientes frequentes
    Vendedores
    Outros
Encaminhamento
- Apresentação;
- Forma de tratamento;
- Encaminhamento 
- Ser prestável

Tema 2 – Comunicação Presencial e Telefónica - 60 horas
Comunicação empresarial
Linguagem como instrumento de comunicação
Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor
Atitudes a cultivar e a desenvolver
Atitudes a evitar
Expressões a evitar
Expressões alternativas
Vantagens
Inconvenientes
Encadeamento de ideias
Expressões a usar
Expressões a evitar
Telefone/Telemóvel
Atendedor de Chamadas
Telebip
Serviço de telecópia
Serviço de vídeo - conferência
Apresentação
Receber e encaminhar mensagens
Oferecer ajuda
Tomar notas
Ficheiros de contactos telefónicos
Utensílios para uma gestão eficaz

Atendimento telefónico
Sistemas de serviços nas telecomunicações
Comunicação telefónica
- Linguagem
- Colocação da voz
- Clareza
- Cuidados a ter em conta
- Terminologia a utilizar
- Saber ouvir
Mensagens recebidas ou emitidas
- Pontos fundamentais
- Registo de dados
- Verificação de dados
- Transmissão em tempo útil
Suportes fundamentais
- Listas telefónicas das várias zonas geográficas
- Telefones de utilização frequente
- Endereços
- Horários de chegadas e partidas
- Mapas e roteiros
- Restaurantes

Tema 3 – Legislação Laboral - 60 horas
Introdução ao direito do trabalho
Noções fundamentais de direito
- Fontes de direito
- Características da norma jurídica
- Distinção entre direito público e privado
Noção de direito do trabalho
Sujeitos da relação jurídica do trabalho

Contratos de trabalho
Noção de contrato de trabalho
Tipos de contratos
Duração
Retribuição
Férias
Faltas
Formas de cessação do contrato
Despedimentos
Rescisão do contrato por iniciativa do trabalhador

Contratos de trabalho
Após cessação do contrato.
Direitos e deveres do trabalhador
Direitos e deveres da entidade patronal

Tema 4 – Direito Comercial e Fiscal - 60 horas
Contratos comerciais e títulos de crédito
Noção de comércio
Função económica
Agentes económicos
Comércio interno e externo
Noção e âmbito do Direito Comercial
Principais características do Direito Comercial
Legislação comercial mais importante
Tipos de comerciantes
Empresas
Obrigações dos comerciantes
Quem pode exercer o comércio
Empresas singulares e coletivas
Obrigações especiais dos comerciantes
Noção de contrato
Requisitos de validade e forma
Classificação dos contratos
Cumprimento e incumprimento dos contratos
Noção de sociedade comercial
Processo de constituição das sociedades comerciais
Sociedades em nome colectivo
Sociedades por quotas
Sociedades anónimas
Sociedades em comandita
Cooperativas
Títulos de crédito
- Noções e tipos
- Cheque
- Letra
- Liderança

Os impostos e a empresa
Conceito de direito fiscal
Fontes do direito fiscal
Aplicação da lei fiscal no tempo e no espaço
Conceito de imposto
Classificação dos impostos
Fases do imposto
Noção de taxa
IVA
IRS e IRC
Imposto de selo
IMI


Tema 5 – Cálculo Comercial - 45 horas
Cálculo comercial – médias, percentagens e proporcionalidades
 Cálculo comercial
- Média aritmética simples
- Média aritmética ponderada
- Proporcionalidade direta
- Proporcionalidade inversa
- Percentagem sem preço de venda.
- Percentagem sem preço de compra
- Descontos sucessivos


Tema 6 – Documentação Comercial e Administrativa - 75 horas
Tipos de documentos de apoio à atividade comercial
Noção de documento
Partes constitutivas de um documento
Nota de encomenda, requisição, nota de venda, etc.
Guia de remessa
Fatura
Documentos retificativos
Recibo
Cheque
Letra
Livrança
Proposta de desconto
Proposta de cobrança
Fichas de abertura de contas bancárias
Guias de depósito
Cadernetas de cheques
Conta corrente e extrato de conta

Tipos e preenchimento de documentos administrativos
Registo simples
Aviso de receção
Telegrama
Vale postal nacional
Elaboração e preenchimento da folha de vencimentos
Preenchimento dos recibos de vencimentos